Obsługa klienta w social media: Generacja Z

Obsługa klienta w social media: Generacja Z

Millenialsi przysporzyli marketerom sporo rozterek i dodatkowych godzin pracy, ale teraz przed branżą staje nowe wyzwanie: Generacja Z.

Pokolenie Y nauczyło speców od komunikacji i sprzedaży bycia online, bycia mobile, bycia social, bycia here and now.  Dzięki monitoringowi social media marki reagują na potrzeby użytkowników tuż po – lub przed – ich wyartykułowaniu, wiedzą, gdzie bywać, gdzie się wypowiadać oraz gdzie szukać potencjalnych nabywców swoich produktów. To wszystko wydaje się już być podstawowym zakresem wiedzy, umiejętności i narzędzi dla osób zajmujących się marketingiem, a już na pewno tych, które komunikują się z Generacją Y, czyli osobami w wieku mniej więcej 22-35 lat. Do głosu (i pieniędzy) dochodzi jednak kolejne młode pokolenie: Generacja Z – urodzeni po 1995 roku.

Oni też są Twoimi klientami

Według badania amerykańskiej agencji Upfront Analytics w 2015 roku aż 9,7% dorosłych przyznaje, że ich dzieci mają wpływ na 100% ich decyzji zakupowych (w 2014 było to 7,6% dorosłych). Chociaż „Zety” same jeszcze nie zarabiają lub dopiero zaczynają zarabiać pierwsze „poważne” pieniądze, już dysponują siłą nabywczą, która daje o sobie znać na rynku. W USA jej wartość szacuje się na 44 miliardy dolarów (raport EY). W Polsce populację Zetów szacuje się na około 4 miliony osób (GUS) – w tym prawie 2 miliony to urodzeni w latach 1996 – 2000, czyli ci, którzy wraz z młodszymi Millenialsami podejmują już niezależne decyzje zakupowe i kształtują swoje nawyki konsumenckie. Dlatego warto zadbać o ich uwagę i sympatię.

Oczekują indywidualnego podejścia

O personalizacji przekazu i nawiązywaniu bliskiego, bezpośredniego kontaktu z klientem, w którym ten poczuje się wyróżniony i otoczony opieką, wiedzą i mówią już wszyscy. Podczas konferencji Babel Camp w Pradze, w której mieliśmy okazję ostatnio uczestniczyć, te wątki przewijały się we właściwie każdym podejmowanym przez prowadzących temacie, utwierdzając tezę, że klasyczne social media to już od dawna nie tylko miejsce tworzenia społeczności i nawiązywania kontaktów międzyludzkich. To także główny kanał komunikacji w obsłudze klienta, a personalizacja i szeroko rozumiany dobry kontakt z klientem w mediach społecznościowych to nie jedynie gotowość do odpowiadania na każdy jego problem czy proponowanie wygodnych rozwiązań. Dlaczego wciąż tak innowacyjne w działaniach w social media wydają nam się praktyki dobrze znane dotychczas w tradycyjnych działach obsługi klienta? Czeski oddział T-Mobile na co dzień korzysta z historii kontaktu z danym klientem we wszystkich kanałach mediów społecznościowych – dzięki wiedzy, kto, gdzie, kiedy i jakie problemy zgłaszał na różnych profilach marki, konsultanci unikają tak powszechnego błędu rozpatrywania tej samej sprawy od początku za każdym razem, a przy tym wiedzą, na ile mogą sobie pozwolić w kontakcie z użytkownikiem, bazując np. na tonie poprzednich rozmów czy zaawansowaniu kryzysu (czyli po prostu na wiedzy, jak bardzo przechlapane ma dana marka w oczach konsumenta). Przypomnijmy, że ciągle mowa o mediach społecznościowych, a nie bazie danych call center.

Mają własne autorytety

Chociaż przedstawiciele pokolenia Z są dość silnie związani ze swoimi rodzicami, nie zawsze liczą się z ich zdaniem. Zdecydowanie bardziej cenią sobie opinie rówieśników – to koledzy wpływają na ich decyzje i wzbudzają ich zaufanie (nawet w kwestiach tak ważnych jak np. wybór studiów). Dlatego z personalizacją przekazu w obsłudze klienta warto iść o krok dalej. Trendem, który ma szansę stać się standardem w przyszłości, a który czeski T-Mobile implementuje do swoich działań customer service, jest dopasowywanie konsultanta do klienta na podstawie np. wspólnych zainteresowań, wieku czy gustu. Wszystko po to, aby szesnastolatek mówiący niezrozumiałym dla reszty świata językiem nie musiał tracić cierpliwości w rozmowie z 40-letnim doradcą, który może nie do końca zrozumieć dobór gifów i akronimów w konwersacji.

Chcą rozmawiać… z kimkolwiek?

Jeśli poprzedni akapit sprawił, że Twoje myśli skierowały się w stronę sztucznej inteligencji wykorzystywanej do obsługi klienta (mam nadzieję, że to nie dlatego, że uważasz, że już chyba tylko boty są w stanie porozumieć się z dzisiejszą młodzieżą…), to jest to pewnie dobry trop. Ktoś, kto mówi językiem Zetów, jest dostępny 24/7, nie traci cierpliwości i można z nim porozmawiać na tematy daleko wykraczające poza temat produktu lub usługi? Konsultant idealny. Pamiętaj jednak: Twój bot jest tak inteligentny, jak inteligentna jest Twoja baza danych.

Są niecierpliwi

Zety to pokolenie live-streamingu – nie lubią czekać. Utrzymują uwagę na kierowanym do nich przekazie przez średnią długość 8 sekund, a około 11% z nich ma ADHD (Upfront Analytics). Oznacza to, że kierowany do nich komunikat musi być krótki, zwięzły, a co najważniejsze – maksymalnie szybki. 78% chłopców w wieku 16-18 lat oczekuje odpowiedzi od marki w ciągu tego samego dnia, podczas gdy wśród dziewcząt w tym wieku jest to 59%. Aż 57% chłopców i 39% dziewcząt spodziewa się rozwiązania ich problemu nawet w ciągu godziny (Lithium).

Nowa generacja konsumentów to też nowe zadania i pola do nauki dla specjalistów od komunikacji i sprzedaży. Chociaż ich uwaga w większości nadal skupiona jest na pokoleniu Y, to ci, którzy nie chcą obudzić się za parę lat w innym, niezrozumiałym dla siebie i swoich marek świecie, powinni zaopatrywać się już w nową wiedzę i umiejętności. Albo „zetowych” stażystów.

Natalia Gorczyca

Doświadczenie zdobywała na stanowisku Social Media Specialist & Graphic Designer w agencji Social Media Now oraz jako Brand Manager ogólnopolskich targów pracy Dni Kariery. W zespole Digital & Influencer Marketing Department współtworzy strategie działań social media dla marek, prowadzi działania dla klientów z branży handlu detalicznego oraz technologii, a także odpowiada za komunikację online H+K.

Proponowane